ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت ها و راهکارهای ارتقای آن: شعب بانک ملت استان یزد

در سال های اخیر بانک ها به علت افزایش عرضه و رقابت و همچنین به منظور حفظ بقا، افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر شده اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی در دستیابی به موفقیت، همواره این سوال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات بانکی را مورد سنجش و ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف شناسایی و ارزیابی اهمیت عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی، بررسی وجود یا عدم وجود اختلافِ نظر میان دیدگاه های مشتریان با دیدگاه های ارائه دهندگان خدمات در مورد خدمات ارائه شده و در نهایت ارائه راهکارهای بهبود به منظور ارتقای خدمات بانکیِ، در سطح بانک ملت انجام شد. با مطالعات گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی و در مورد اهمیت عوامل نیز از نظرات مشتریان و کارکنان استفاده گردید. وجود اختلاف نظر میان دیدگاه های مشتریان و کارکنان در مورد خدمات بانکی با استفاده از آزمون های آماری متعدد، بررسی شد. سپس از مدل سروکوآل وزنی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. نتایج تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد اهمیت عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی، تفاوت معناداری وجود دارد، به گونه ای که مهمترین عامل از دیدگاه مشتریان، «ارایه خدمات بانکی در زمان وعده داده شده» می باشد. از طرفی دیگر آزمون ها و تحلیل های آماری بیانگر وجود تفاوت معنادار بین دیدگاه مشتریان و کارکنان، در مورد وضعیت خدمات ارایه شده بود. ارزیابی کیفیت خدمات نشان می داد که هر چند کارکنان نسبت به مشتریان وضعیت فعلی ارایه خدمات را مطلوبتر می دانند، اما مشتریان نیز کیفیت خدمات موجود را بالاتر از حد متوسط ارزیابی نموده اند. نتایج ارزیابی ها، اولویت مولفه های کیفیت خدمات بانکی را جهت بهبود نشان می داد. بر این اساس و با توجه به نظرات مشتریان، عامل «سرعت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان» به عنوان ضروری ترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی شناسایی شدند.